谁来为不诚信交易买单

来源:法制日报
[2019-05-30]

近日,一则“女子网购18件衣服旅游后退货”的新闻引发热议。在当前的网络交易中,尽管消费者利用“七天无理由退货”规则进行恶意退货、故意刷差评敲诈卖家属个别现象,但由此折射出的不诚信交易、滥用权利问题值得关注和思考。本期“声音版”邀请相关专家和热心读者就此问题进行探讨,敬请关注。

建立消费者信用评价体系

□ 乔新生

我国消费者权益保护法第25条规定,经营者采用网络、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,并且不需要说明理由。但是,下列商品除外:消费者订做、鲜活容易腐烂商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊。除此之外,其他根据商品形式并且经过消费者在购买时确认不宜退货商品,不适用无理由退货制度。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

我国消费者权益保护法引入无理由退货制度,对于保护消费者合法权益具有非常重要的意义,有利于实现权利义务的平衡,因为互联网络购物中存在信息不对称的问题。由于消费者无法直接触摸商品,只能通过互联网络展示的照片图像作出判断。而确立无理由退货制度,就能在保护经营者利益的同时,充分满足消费者的自主选择权和公平交易权。

可是,在现实生活中,一些消费者购买大量商品,使用或者穿戴之后,退回经营者,给经营者造成困扰。以致于有观点认为,无理由退货制度在实施过程中可能会造成经营者与消费者权利义务严重失衡,因此有必要修改无理由退货制度。

我认为,消费者购买大量商品使用之后退回给经营者,这不是无理由退货制度的问题,而是消费合同履行中存在的问题。消费者权益保护法明确规定“消费者退货的商品应当完好”。现实生活中如果消费者要求退货而经营者拒绝,消费者可以使用互联网络评价机制充分表达自己的意见,迫使经营者将已经使用的商品退回。经营者出于担心自己的商业信誉、商品声誉受到损害,有时明知道消费者已经使用了商品,却不得不答应消费者的退货要求。这就导致合同履行过程中出现了权利义务不平衡的现象。

要解决这一问题,应在合同履行过程中建立新的权利义务平衡机制,一方面,确保对经营者的评价是客观真实的,经营者有权利或者有合法程序维护自己的正当利益;另一方面,建立消费者信用评价体系,从而实现合同履行过程中权利义务的动态平衡。

首先,建立符合市场要求的信用评价体系。信用评价体系通常被称为征信体系。征信分为两种类型,一种是政府建立的征信系统,还有一种是市场主体建立的征信系统。我国政府建立了内部的征信系统,中国人民银行建立了金融系统的征信系统,最高人民法院建立了司法机关的征信系统,目前这些系统正在逐渐地联结形成统一完整的系统,如果把消费者滥用无理由退货制度损害经营者合法利益的行为纳入征信系统,提高消费者的消费成本,那么,毫无疑问会改变现状,让一些消费者有所收敛。

既然征信是市场行为,那么,就不可避免地会出现不正当竞争和垄断问题。我国已经出现了多起征信系统案件,一些不法经营者开设征信评价网站,为经营者提供虚假的评价服务,从中获取非法商业利益。一些消费者出于自身利益考虑,对经营者作出不真实不恰当的评价。还有极少数消费者利用自己掌握经营者不法经营信息,对经营者实施敲诈行为。所有这些都充分说明,在征信系统建设的过程中,一方面必须充分发挥市场在资源配置中的决定性作用,另一方面应高度重视市场竞争中出现的不正当竞争和垄断现象,为征信系统建设提供更加完善的法律服务。

我国电子商务法对于征信和经营者评价作出了原则性规定,如果消费者或者消费者委托他人对经营者作出不真实的评价,损害经营者商品声誉或者经营者的信誉,那么,消费者应当承担法律责任。

其次,消费者评价是社会评价体系的重要组成部分。如果消费者只考虑自身的利益诉求,而没有考虑到经营者合理的利益诉求和整个社会的成本和效益,滥用无理由退货制度,损害经营者的利益,就应当付出必要的代价。

建议在现有评价体系基础之上,增加对消费者评价的内容。只有当消费者可以对经营者差评,经营者也可以对消费者差评时,才能从根本上确保消费合同履行的过程中不会出现信用评价失衡现象。消费者不能使用评价手段绑架经营者,经营者也不能使用信用评价方式,擅自设立所谓的黑名单,损害消费者的利益。只有在征信系统建设中实现动态的权利义务平衡,才能避免类似问题发生。

(作者系中南财经政法大学教授)

用好后悔权实现买卖双赢

□ 刘俊海

从法律上看,女子申请退货有消费者权益保护法规定为前提,消费者是在行使无因退货权也即后悔权。从道德上说,商家可能认为消费者这样买衣服出去旅游拍照,回来退货的行为不厚道。但话又说回来,消费者买了18件衣服是不是就为了拍照,是需要通过证据来说明的。否则,任何一个无因退货都会有被道德绑架的可能性。

我们现在已经从卖方市场进入到买方市场,从短缺时代进入到供给相对充足的时代。当前面临的最大问题就是消费者的幸福感、获得感、安全感的需要和商家提供的商品服务(包括售后服务)有效供给不足之间的矛盾,这也是企业供给侧角度的问题。

后悔权制度的建立对于买卖双方来说都具有积极意义,不仅有助于保护消费者的知情权、选择权、公平交易权,让消费者理性购物,提升消费者的幸福感,获得感和安全感,还能使经营方享受到扩大营业额的制度红利。因为无因退货制度的存在相当于给商家的售后服务行为做了背书,由此可以提高商家的营业额。商家不用像过去那样急功近利把主要的心思用在虚假广告和误导宣传上,而改为专心致志提高消费者的体验感,自觉换位思考,从消费者角度去提高产品的性价比。这种以消费者体验为导向的营销模式,一旦建立起来必然会增强企业的核心竞争力。

当然,就消费者来说,行使后悔权要恪守诚信原则,不要滥用权利。如果大家都滥用权利,这个制度就会被破坏。希望消费者都能够诚信消费,理性购物,要树立科学消费、文明消费、简朴消费的理念。购买商品之前一定要明明白白看广告,认认真真签合同,淡定从容存证据,依法理性去维权。

对商家来说,要满腔热忱地尊重和保护消费者的无因退货权。宁失万贯金,不失顾客心。无因退货就是没有原因的退货。如果说有原因的话,唯一的原因就是消费者不喜欢。现在有不少平台网站列举了很多不适用无因退货的范围,这是违反消费者权益保护法的规定和初衷的,也不符合平台与电商的长远利益。

再回到这起新闻事件来说,双方最终达成了和解。对于双方当事人依法自愿达成和解协议的结果,我们要采取与人为善、积极促成的态度。只要双方自愿,不损害第三方利益,不损害社会公共利益,协商解决纠纷的方式就值得肯定和推广。妥协是人生的最大智慧,也是化解纠纷的最大智慧。只有合理让步,才有多赢共享。这是当前我们倡导完善多元化纠纷解决机制的重要原因。

总而言之,后悔权制度在中国落地生根,一方面需要企业满腔热忱地尊重消费者的权利,另一方面需要消费者理性、科学、文明购物,谨慎行使后悔权,最终打造消费者友好型的、诚实信用、公平公正、多赢共享、包容普惠、风清气正的网络购物市场生态环境。

(作者系中国人民大学教授、商法研究所所长)  

平台有责任规范网络交易

□ 吕长军

现在国内电商平台都有自己较为成熟的交易规则,包括市场管理方面、消费者保护方面、争议处理方面等等,已经形成一个较为完整的规则体系,目的是提供规范化的网络交易。在当前环境下,大部分电商平台都比较注重保护消费者权益,其交易规则会偏向于对网络卖家的约束,而对买家更为有利。就拿退货规则来说,阿里巴巴集团的《淘宝网七天无理由退货规范》规定,买家在签收商品之日起七天内,对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品,可发起七天无理由退货申请。这既是依法对买家权益的保护,也是对卖家的鞭策,激励他们提供真正保质保量的产品以免招致退货。当然,还有评价规则、违规处理规则等诸多规则督促着卖家向着诚信经营方向发展。从实践看,绝大多数卖家都把买家权益当回事的。

然而,一些交易规则也确实给个别不良买家创造了机会,滥用权利甚至敲诈卖家,给诚信卖家带来不少麻烦。不过,这种情况不是很多,毕竟素质低、品质差的人是少数。在这种情况下,如果买卖双方无法达成一致,可以申请平台来协调处理。电商平台为维护正常的交易秩序,根据已经公开的交易规则进行处理,卖家的合法权益也可以得到保护。就这起新闻事件来说,有部分衣服被买方穿着使用,已经导致商品价值贬损,处于不完好状态,按淘宝规则不应退货。

(作者系互联网企业法务副总裁)  

滥用权利迟早后悔

□ 胡建兵

消费者的后悔权是有底线的,必须遵循公平的原则。也就是说,消费者在行使后悔权时,不应当损害商家的正当利益。事件中黄小姐的这种行为,有违诚信、公平原则,商家可以通过消协等维权。黄小姐这种做法也许表面上占了“网购商品七天无理由退货”的便宜,但绝对不是赢家。这种做法必定受到良心的谴责,也会受到广大网友的谴责,受伤最重的可能是她自己。此事也提醒消费者在购物时,应该相互尊重。滥用后悔权,一旦被人发现,后悔就晚了。 

(作者系职员)

强化监管遏制恶意退货

□ 史洪举

现实中的消费者性格、处事方式各异,显然不能以极端的个例来否定无理由退货权。而且,只要商家能够认真查验,也可遏制类似恶意退货。如拟退货的服装标识被摘、被剪、受污、受损的,则属于商品不完好,商家有权拒绝退货。

无理由退货早已成为网络购物的普遍规则,消费者的退货权只能强化,不能削弱。此次事件中,涉事消费者是否属恶意退货尚存争议,现实中,故意找茬型的恶意退货少之又少,即便存在,也不该以极端个案否定无理由退货制度的重要作用。从长远看,监管部门和电商平台均应提高监管的技术含量,遏制恶意退货,保障正常退回,让消费者的后悔权不打折扣,不受挤压。           (作者系基层法官)

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2019年4月底,宁波买家黄小姐在李先生的网店购入18件衣服,总价4600多元。“五一”假期后,以“不喜欢”为由发起无理由退货,但卖家发现,买家朋友圈有大量穿着店里衣服旅行拍摄的照片并将此事曝光。目前,当事人通过微博公开致歉,阿里巴巴集团公关部回应称,经双方协商,买家所购衣物9件不可退。

2019年2月,全国首例电商平台诉恶意差评师案宣判,淘宝获赔1元。据了解,杜某、邱某、张某3人于2017年11月被江苏海门法院以敲诈勒索罪判处缓刑,并处罚金。杜某等3人受到刑罚后,淘宝公司又以恶意评价涉嫌侵权为由,将3人诉至法院。此案于2018年11月8日公开开庭审理。


【责任编辑:李健】

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